چرا هنگام خرید لوازم خانگی باید از نمایندگی خدمات پس از فروش استفاده کنیم ؟
خدمات پس از فروش در گذشته به این صورت انجام میگرفت، که لوازم خانگی به مشتری فروخته میشد. و بعد فروشنده شماره تلفن نمایندگی مورد نظرِ خودش را به مشتری میداد. مشتری مستقیم با نمایندگی تماس میگرفت. و نماینده مجاز، نصب و راه اندازی محصول خریداری شده را انجام میداد.
این روش چندین معایب داشت. که به شرح آن میپردازم.
1- از زمان خرید محصول تا نصب آن تایم بسیار زیادی توسط نماینده تلف میشد. و باعث نا رضایتی مشتری میگردید. اغلب موارد باعث تنش بین مشتری و نماینده میگردید.
2- بعضی اوقات تلفن نماینده یا خراب بود. و یا دسترسی به آن آسان نبود.
3- فروشندگان به صورت سلیقهای، نمایندگی مورد نظر خود را به مشتریان معرفی میکردند. و این باعث میشد. تا شایسته سالاری بین نمایندگان از بین برود.
.
بعد از ظهور موبایلهای هوشمند، اساس کارخدمات پس از فروش هم تغییر کرد. و از حالت سنتی به حالت سیستمی تبدیل شد. در این میان نمایندگانی که نتوانستند بهروز یا آپدیت شوند، از چرخه خدمات پس از فروش خارج شدند.
خدمات پس از فروش در ده سال گذشته تغییرات زیادی کرد.
این تغییرات بدین ترتیب بود که شرکتها یک مجموعه ای را جهت خدمت رسانی به مشتریان گرد هم جمع آوری کردند. و به نام کال سنتر یا مرکز خدمات نامگذاری کردند. که مشتری پس از خرید لوازم خانگی ملزم میشود. مستقیم با شرکت سازنده محصول جهت نصب و راهاندازی تماس بگیرد. و این مرکزها اطلاعات محصول خریداری شده و آدرس دقیق و شماره تلفن مشتری را در وب سایت شرکت ثبت میکنند.
کالسنتر مشخصات ثبت شده را برای نمایندگی خود ارسال میکند. و نماینده، نصب محصول را توسط تکنسینهای خود انجام میدهد. این کار باعث میشود که سرعت انجام کار تا حد زیادی بالا برود. و کار مشتری سریعتر انجام گردد.
اگر مشتری به هر عنوان از محصول و یا نمایندگی رضایت نداشته باشد. مستقیم با شرکت تماس میگیرد. که این عمل باز خورد نظرات مشتری را به شرکت انتقال میدهد. که مصرف کننده از کارکرد محصول یا خدمات ارائه شده چند درصد رضایت دارد.
این انعکاس مزایای زیادی دارد. از جمله این که شرکت از مشکلات محصول خود آگاه میشود. و اگر نمایندگی از لحاظ فنی یا اخلاقی مشکل داشته باشد. در صورت نیاز آموزشات لازم و تذکرات وافی به نمایندگی داده میشود. و خدمات پس از فروش از نظر مشتری مداری نیز ، ارزیابی میشود.
در ضمن فرق بین نماینده ممتاز و کار بلد و نماینده ضعیف و سنتی مشخص میشود.
ولی ایراد مهم این قضیه ثبت هزینههای نمایندگی بود. که نماینده باید فاکتور کاغذی را ثبت میکرد. و این فاکتورها را به شرکت ارسال میکرد.
در بعضی مواقع ارسال فاکتور از طرف نماینده فراموش میشد. و یا فاکتور در مسیر ارسال مفقود میشد. و نماینده متضرر میشد.
این جا بود که خدمات رسانی یا گارانتی محصول دچار چالش میگردید. ظهور گوشی تلفنهای همراه جدید این مشکلات را مرتفع نمود.
در این مرحله با نرم افزارهایی که به وجود آمد، مشخصات مشتری توسط کالسنتر ثبت میگردد. و برای نماینده با توضیحات درست و جامع توسط نرم افزار ارسال میگردد.
نمایندگی هم نصب و راهاندازی محصول را انجام میدهد. و تمامی هزینههای خود را در نرم افزار خدمات ثبت میکند. و اجرت خود را طبق تعرفههای شرکت دریافت مینماید.
این کار باعث میشود، که شرکتها پا را فراتر بگذارند. و یک سری آیتم های جدید اضافه کنند. به طور مثال تایم انجام کار نمایندگی مشخص میشود. این زمان از ارسال مشخصات مشتری توسط کالسنتر تا پایان نصب محصول میباشد. که استاندارد آن باید در کمتر از 24 ساعت انجام گیرد.
و دیگر اینکه زمان ارسال قطعه از شرکت یک بازه زمانی داشته باشد. این تایم از زمان درخواست قطعه توسط نماینده تا ارسال به نماینده طی 4 الی 5 روز کاری انجام گیرد. و نماینده موظف است، به محض دریافت قطعه کار تعمیر محصول مشتری را انجام دهد.
و دیگر اینکه توسط همین نرم افزارها بروزترین آموزشها و دستورالعملها به نماینده داده میشود.
در پایان این مقاله خاطر نشان میکنم، که نمایندگی خدمات انتخاب برتر اراک تلاش کرده است، که با کادری مجرب و آموزش دیده سفارشات نصب و تعمیر لوازم خانگی را در کمتر از 24 ساعت انجام دهد. این مجموعه در روز های تعطیل هم بصورت آنلاین، نیروی لازم جهت خدمات رسانی به مشتریان را فراهم آورده است.
هدف ما جلب رضایت شماست. و سعی شده ارائه این خدمات در خور عظمت و بزرگی همشهریان عزیز و محترم باشد.
این مقاله توسط مهندس وحید دالایی کارشناس خدمات پس از فروش در حوضه لوازم خانگی تهیه و تنظیم شده است.
مهندسین و تکنسینهای انتخاب برتر اراک .برج اصناف کلانشهر اراک.
راههای ارتباطی با ما 08633121603 و 093596278720 میباشد.